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您是否曾经与公司或企业有过互动体验？您很有可能经历过对话式营销。这是一种让客户参与个性化双向对话的方法，以更好地了解和满足他们的需求。

如今，精明的营销人员和企业在潜在客户生成和销售方面变得更加积极主动。给潜在客户打电话或通过电子邮件营销活动推销他们的旧方法不再带来最佳结果。

进入对话式营销。

通过使用自动聊天软件（也称为聊天机器人），企业可以向潜在客户打招呼，并在实时聊天中与他们进行对话。社交媒体和网站中的对话式营销有很多好处，其中包括更高效的潜在客户生成和转化率优化 （CRO）。

在本文中，我们将介绍：

什么是客户交互？

什么是对话式营销？

什么是聊天机器人营销？

对话式营销示例

如何衡量成功的对话式营销

我们还将研究个性化营销方法的优势以及它如何提高转化率和销售额。

什么是客户互动？

客户互动被定义为客户与品牌之间的互动。这可以是面对面的，也可以是通过电子邮件、电话或社交媒体等其他渠道。这种方法成功的一个重要因素是，它是一种个性化的营销风格，旨在获得客户信任并提供相关建议，让客户感到被理解。

企业和品牌使用客户互动来收集有价值的客户反馈并提供个性化的客户服务。

在商业环境中，客户互动营销可以提高潜在客户的产生并建立可持续的利润。在客户方面，它建立了信任和忠诚度。

实施客户参与策略的方法有很多。最常见的是对话式营销，它是使用实时聊天和聊天机器人等客户参与工具实现的。

什么是对话式营销？

对话式营销是企业用来与潜在客户和客户进行实时对话的一种策略。这通常发生在网站、移动应用程序或社交媒体页面等数字环境中。社交媒体中的对话式营销也是一种流行的方法，Facebook Messenger 和 WhatsApp 等应用程序引领潮流。

对话式营销使用两种方法实现：

•实时聊天 – 人工聊天代表通过聊天软件与客户实时沟通。

• 自动聊天 – 一种名为“聊天机器人”的消息传递软件使用人工智能 （AI） 与客户进行自动化、实时对话。根据客户的问题向他们提供预设的答案。

这些客户参与工具使企业能够以很少的投资实施更快的自动化客户支持。自动聊天吸引了那些希望在不花大钱的情况下提供可扩展客户服务解决方案的公司。实时聊天的成本可能更高，但主要好处是客户能够与真人而不是机器交谈。

为什么对话式营销很重要？

对话式营销很重要，因为如今的消费者希望立即回答他们的问题。他们不再有时间也没有耐心在电话上闲逛或等待电子邮件的回复。借助营销自动化聊天机器人，公司可以为其客户提供实时支持。

对话式营销的另一个目标是在客户主要花费时间的地方接触他们。这就是为什么许多企业通过 Facebook Messenger 或 Slack 等消息传递应用程序在社交媒体页面中添加对话式营销的原因。

通过对话式营销，您可以提供快速的个性化客户服务，从而改善客户体验并培养您的潜在客户开发工作和 CRO 策略。

对话式营销的目的包括：

•建立客户信任

• 改善客户体验

• 消除等待时间

• 即时回复客户疑虑

• 获取客户反馈并采取适当的行动

• 更快地

通过销售渠道移动潜在客户 • 支持转化率优化工作

凭借对话式营销的诸多好处，企业将这种策略纳入其数字营销计划是明智的。当您的客户可以随时按照自己的节奏与您联系时，他们会感到更加满意和得到照顾。

在业务方面，它让您有机会产生更多销售额。当客户犹豫是否点击“购买”按钮时，那是因为他们有疑问。通过对话式营销，您可以立即解决客户可能遇到的任何问题，并说服他们进行销售。

什么是聊天机器人营销？

使用聊天机器人软件，企业可以直接从其网站提供 24/7 客户支持、提出问题并收集联系信息。聊天机器人营销已被大多数以客户为中心的品牌广泛接受，因为它赋予了编程和个性化营销信息的强大能力。

HubSpot 报告称，45% 的企业已使用营销自动化聊天机器人作为其个性化客户服务工作的一部分。

如今，越来越多的公司将聊天机器人引入他们的客户参与营销活动。一些公司创建自己的聊天机器人营销团队或聘请对话式营销机构为他们做这件事。

以下是迄今为止聊天机器人营销如何对企业产生影响的更多统计数据：

•大约 40% 的消费者在网上购物时更喜欢使用聊天机器人（来源：Tidio）

• 预计到 2020 年底，80% 的企业将使用聊天机器人（来源：Chatbots Magazine）

• 聊天机器人可以为公司节省高达 30% 的资金。（来源： 聊天机器人生活）

• 64% 的消费者喜欢他们可以全天 24 小时使用聊天机器人。（来源： 漂移)

对话式营销示例

要了解买家互动策略在现实世界中是如何运作的，您可以查看热门品牌是如何做到的。以下是一些对话式营销示例，清楚地展示了互动是如何发生的。

HealthTap

HealthTap 是一家医疗保健服务提供商，使用聊天机器人和 Facebook Messenger 提供虚拟咨询。对话式营销聊天机器人可以回答任何与健康相关的问题，但如果用户不满意，医疗保健专业人员将在一天内提供更深入的回复。

1-800-Flowers

1-800-Flowers 被认为是电子商务对话式营销的先驱，是最早使用 Facebook Messenger 聊天机器人的企业之一。订购鲜花可以在聊天中进行，从选择插花到完成付款。客户在进行无忧购买的同时享受类似人类的对话体验。

Sephora

化妆品公司丝芙兰在其 Facebook Messenger 聊天机器人中推出了丝芙兰虚拟艺术家。用户可以选择一种产品并使用手机的相机进行试穿。

丝芙兰的对话式营销聊天机器人使用增强现实 （AR） 技术进行准确的面部识别和“化妆应用”。如果用户在聊天中“试穿”产品，则还可以选择购买该产品，从而提供无缝的客户体验。

如何衡量对话式营销的好处

实施对话式营销策略的企业可能不熟悉衡量其成功的指标。与任何营销活动一样，您需要了解： 客户参与为您的业务真正带来了什么？

那么，您如何知道您的对话式营销聊天机器人是否正常工作呢？它是否为您带来了更多的销售额？聊天机器人营销对您有什么作用？

据专家介绍，这些是与对话式营销相关的指标：

1. 目标完成率 （GCR）

该指标衡量使用聊天机器人或实时聊天达到特定目标的用户百分比。它可以是销售、预约或回答问题。

GCR 是为数不多的直接影响您收入的聊天机器人指标之一。这类似于计算网页的转化率。您将知道有多少聊天机器人用户能够使用您的机器人完成他们的客户旅程，从而衡量您的客户参与营销策略的有效性。

2. 销售周期持续时间

由于您使用的是实时（实时聊天）或自动（聊天机器人）支持，因此您可以预期客户的销售周期会更短。您可以衡量客户在您的对话式营销平台上花费的平均时间，以及其中有多少人以销售告终。

当您发现使用聊天机器人每小时获得的销售额高于其他营销方法时，您可以有把握地得出结论，您的对话式营销策略正在帮助您销售更多产品。

3. 净推荐值 （NPS）

净推荐值衡量客户忠诚度和满意度。通常是一个问题：“您向朋友或同事推荐这家企业的可能性有多大？受访者可以选择从 1-10 分的范围内回答，10 分是最高的。回答将分类如下：

推荐者 – 提交了 9 或 10

的评分 被动 – 提交了 7 或 8

的评分 批评者 – 提交了 0 到 6 的评分

您可以在用户与您的聊天机器人（或实时聊天）互动后实施 NPS 调查。根据买家的回答，您可以通过从推荐者的百分比中减去批评者的百分比来计算 NPS。

NPS 与客户满意度和增加的收入密切相关。如果您的客户满意，他们更有可能向他们的朋友和家人介绍您的产品和服务，从而帮助您获得更多客户。

结论

不需要营销大师就能了解对话营销和客户参与策略对企业的重大影响。它有无数的好处，只有少数缺点。任何认真考虑改善客户服务和增加收入的企业都应该将对话式营销添加到其客户参与工具库中。