当前和潜在客户如何看待您的品牌？您的在线声誉总体上是正面的，还是关于您的业务、产品或服务的负面评论？

答案比您想象的更重要。

您的在线声誉决定了公众如何看待您的品牌并影响他们选择您的产品或服务的决定。除此之外，南京网站制作研究表明，拥有良好在线声誉的组织始终优于那些没有良好声誉的组织。例如，近 80% 的消费者对评论的信任程度与家人和朋友的推荐一样多，声誉得分高的企业的销售增长比不高的企业快 5%。

可靠且有效的在线声誉管理 （ORM） 机构的服务对于管理您的在线形象和保持品牌形象非常宝贵。

但是网上有大量的 ORM 公司，你怎么知道该选择哪一家呢？为了帮助您进行搜索，在为您的企业选择合适的 ORM 代理机构时，需要询问以下一些基本问题：

1. 您的 ORM 活动包括哪些服务？

2. 您有处理危机的经验吗？

3. 您的 ORM 方法是主动的还是被动的？

4. 你有 SEO 经验吗？

5. 谁将管理我的 ORM 营销活动的日常工作？

6. 您将如何处理有关我业务的负面评论？

7. 您如何让您的客户了解他们的 ORM 活动的进度？

8. 您有什么案例研究和客户推荐吗？

9. 您需要我提供什么？

1. “您的 ORM 活动中包含哪些服务？”

看点：

答案可能会揭示该机构的服务产品未涵盖的领域。它允许您查询其他服务或考虑是否需要聘请其他机构或内部员工。

ORM 是一个广阔的领域，代理机构提供不同的服务。有些专注于 ORM 的几个方面，例如评论管理和社交媒体监控，而另一些则专注于危机管理。

选择其服务符合您的声誉管理需求和目标的 ORM 机构至关重要。例如，如果您主要关心的是人们在社交媒体上对您的品牌的看法，那么您需要聘请一家专门从事社交媒体 ORM 的机构。

另一方面，如果您有多个地点，您需要选择一家具有特许经营经验的公司。您不会想雇用只做危机沟通的人。

不幸的是，一些机构在回答此类问题时可能有些含糊不清。他们可能会说，“我们做社交媒体监控”，或者“我们通过定制解决方案改善您的品牌形象”。不要满足于笼统的答案，因为这些并不能准确描述该机构的能力以及他们为保护您的声誉所做的具体工作。

如果你得到这样的答案，试着深入挖掘。您可以提出后续问题以获取更多信息，例如：

• 您会进行声誉评估吗？你怎么做呢？

• 您使用哪些工具或技术进行品牌监控？

• 您如何生成客户推荐？

• 您是否有一个团队来回应负面反馈，还是完全自动化的？

• 当您说您提供“定制解决方案”时，这意味着什么？

2. “你有处理危机的经验吗？”

看点：

一般来说，当公司已经处于危机状态时，他们会与 ORM 机构取得联系。

如果您的企业属于这种情况，请确定您正在考虑的代理商是否具有解决危机和在事后恢复品牌声誉的经验。这个重要的拼图可能是控制局势和遭受持久声誉损害之间的区别。

您可以提出以下后续问题，以确定他们的专业知识是否符合您的需求和您企业所在的行业：

• 您能否描述一下您不得不管理危机的具体情况以及您采取了哪些措施来解决它？

• 您过去处理过哪些类型的声誉危机？

• 您能否分享一下您如何帮助行业中的企业管理声誉危机的具体示例？

3. “你的 ORM 方法是主动的还是被动的？”

看点：

虽然您的品牌在网上蓬勃发展，客户对您的好评只有几句话要说，但一个月甚至一周内可能并非如此。只需要一次危机，比如客户服务灾难、食品召回或特别严厉的评论，公众舆论就会转向对你不利。

理想情况下，您选择的机构不仅应该防止可能损害声誉的事件，而且还应该有能力管理并在事件发生时将其影响降至最低。

主动措施包括：

• 声誉或品牌监测

• 社交媒体监测/倾听

• 情绪分析

• 危机规划

• 评论生成

这些是长期战略的一部分，使您能够在潜在问题变成全面危机之前迅速阻止潜在问题并解决挑战。

 与此同时，被动措施更倾向于危机管理而不是预防。它们是为应对特定负面事件而实施的短期方法。以下是一些基本做法：

• 快速响应负面反馈、评论和文章

• 采取措施隔离问题，例如尽可能删除有害内容并解决问题的

根本原因 • 提供解决方案并展示对解决方案

的承诺 • 制定和实施声誉修复策略

• 在社交媒体上积极互动

通过结合主动和被动措施，ORM 代理可以制定全面的品牌声誉管理策略，保护您的品牌免受潜在损害，并帮助您有效地应对具有挑战性的情况。

4. “你有 SEO 经验吗？”

看点：

在线声誉管理与搜索引擎优化 （SEO） 密切相关。SEO 是提高网站质量和相关性以提高其在自然搜索结果中的可见度的做法。让网站在搜索引擎结果页面 （SERP） 中排名更高的主要目标是提高流量的质量和数量。然而，SEO 还有其他好处，其中之一是提高品牌知名度和认可度。

虽然 SEO 并不意味着直接修复声誉损害，但它可以通过在搜索引擎排名中提高有关您品牌的积极和相关内容来帮助减轻负面搜索结果。如果与 ORM 配对，则尤其如此;具体来说，审查反应和管理。

下面是一个示例：

一位顾客在当地一家面包店 Lenny's Apple Pies 有过糟糕的体验。他们在博客上发布了这件事，该博客被分享了数千次。此外，他们还在 Lenny's Apple Pie 的 Google My Business 页面上留下了严厉的一星评价。

结果，博客文章和评论开始出现在 SERP 的第一页上。这对 Lenny's Apple Pies 的在线形象有害，并会让潜在客户望而却步，导致短期内失去销售机会，从长远来看会导致声誉受损。

为了立即解决这个问题，一个好的 ORM 机构会迅速回复评论和博客文章，并发送个性化消息。他们会感谢客户的诚实反馈，礼貌地解决问题，在适当时道歉，并提出将对话离线讨论解决方案。

然后，一个伟大的 ORM 机构会利用 SEO 来防止进一步的声誉损害。要采取的步骤可能包括创建展示 Lenny's Apple Pies 美味佳肴的高质量内容，并突出 Lenny's Apple Pies 网站上满意买家的积极体验。这将有助于在搜索结果中塑造更积极的在线叙述。

虽然 SEO 是一种长期方法，需要一段时间才能显示显着结果，但它是一种有价值的策略，可以提供出色的投资回报率 （ROI）。即使现在从基本的 SEO 实践开始并直接解决负面评论，也可以支持危机管理工作，帮助品牌减轻差评的直接影响，并为未来建立更强大的在线声誉。

5. “谁将每天管理我的 ORM 活动？”

看点：

这个问题的答案可以让您更多地了解管理品牌声誉的团队的专业知识和经验。理想情况下，您的 ORM 代理机构将拥有一支专家团队，可以根据您的 ORM 需求定制解决方案。这可能包括进行声誉评估的 ORM 专家、监督您的活动的项目经理、进行品牌监控的社交媒体专家以及制作评论回复和内容以为您的品牌建立积极叙事的作家。

此外，提出这个问题可以让您确认您是否会有一个专门的联系人，这在出现需要迅速采取行动的问题时可能至关重要。您不想拨打一个通用的免费电话号码并通过自动菜单来寻找可以表达您的担忧的人。

理想情况下，您的 ORM 代理机构将指派一名专门的客户经理，他了解您的品牌、其在线形象和您的具体目标。这个联系人将成为您处理 ORM 所有事情的首选人，从而实现顺畅的沟通流程和更加个性化的方法来管理您的声誉。

6. “您将如何处理有关我业务的负面评论？”

为什么这很重要： 这个问题的答案提供了关于机构如何从技术到道德方面处理 ORM 的见解。

一个好的 ORM 代理机构了解评论对品牌在线声誉的重要性。他们拥有制定长期战略的知识和工具，不仅可以生成评论，还可以管理负面反馈。

您正在考虑的 ORM 机构应该能够为您提供其评论管理流程的详细概述。但是，如果您正在考虑的代理机构承诺从您的 Google Business Profile 或社交媒体资料中删除负面评论，请在选择它时三思而后行。

“大胆的承诺并表示他们可以删除负面评论，但没有解释为什么危险信号是危险信号，”Thrive Local 高级声誉经理蒂姆·克拉克 （Tim Clarke） 警告说。

消除负面评论是不现实且不太可能的。声称拥有此功能的机构可能会采用黑帽策略来减少负面评论，甚至通过提供激励措施来迫使评论者删除他们的反馈。

虽然这种激进的方法听起来是个好主意，但 Google 的垃圾邮件检测算法非常复杂且不断发展。操纵评论可能会导致搜索引擎对您的业务资料进行更严格的审查。

更重要的是，如果 Google 检测到操纵评论的企图，它可能会惩罚您的整个企业资料。这可能涉及将您的个人资料和网站在 SERP 中推得更低，从而使潜在客户更难找到您。在严重的情况下，搜索引擎甚至可能会删除您的个人资料。

即使您的个人资料没有被删除，操纵您的评论也会损害您的声誉。发现您的品牌使用这些策略的客户可能会对您的业务失去信任。

相反，请选择一个对其声誉管理方法透明且仅使用合乎道德的 ORM 实践的机构。由白帽和经过验证的策略（例如声誉评估、声誉监控和评论管理）组成的长期战略，基于真实的客户体验提供可持续的结果，所有这些都不会危及您在 Google 的地位和在线声誉。

7. “您如何让您的客户了解他们的 ORM 活动的进度？”

看点：

有效的沟通对于 ORM 活动的成功至关重要。在与 ORM 公司签约之前，您需要了解它如何衡量成功、跟踪进度并让您了解情况。

信誉良好的 ORM 机构应该有明确的关键绩效指标 （KPI） 来衡量其活动的成功。常见的 ORM KPI 示例包括：

• 自然搜索排名

• 网站流量

• 评论量和频率

• 负面评论

的百分比 • 回复

的评论百分比 • 社交媒体参与

询问代理机构他们使用哪些 KPI 以及他们如何设定目标。然后，您可以跟进有关他们如何让您了解 ORM 活动的进度和有效性的问题。

确保 ORM 公司有定期的报告方法，例如每周或每月更新和会议。询问他们多久为您提供一次报告、这些报告包括哪些内容以及他们是否使用任何工具来跟踪进度。

8. “您有什么案例研究和客户推荐吗？”

看点：

ORM 机构可以声称拥有最好、最有效的服务，但结果总是胜于雄辩。对于 ORM 机构来说，提供案例研究和客户推荐作为他们的专业知识和 ORM 方法有效性的证据至关重要。

案例研究全面概述了 ORM 机构如何帮助处于类似情况的其他企业。它们展示了所使用的策略、面临的挑战和取得的成果。在审查案例研究时，评估问题的具体情况、机构的方法以及它是否成功。

同时，客户推荐为与 ORM 机构合作过的人的经历提供了宝贵的见解。注意这些评论并寻找成功的模式和迹象。搜索超越一般赞美的反馈，并专注于突出 ORM 机构战略、专业水平以及他们与客户沟通程度的评论。

9. “你需要我做什么？”

看点：

成功的 ORM 活动需要您的企业与 ORM 代理机构之间的健康合作。了解您需要提供哪些信息以及您需要如何动手实践至关重要。

您可能需要提供对有价值数据的访问权限，例如客户反馈和分析报告，以帮助 ORM 机构了解您的在线声誉的现状并制定适当的策略。询问该机构计划使用的具体工具以及他们需要您提供的信息类型。

阐明您在 ORM 活动中需要的参与程度，包括决策、批准和更新。如果您更喜欢完全托管的服务，请务必确认您正在考虑的代理是否提供此选项。

我们提供完全托管的选项，这意味着我们的团队会完成所有设置和支持。对于评论生成，我们向客户发送无限制的电子邮件、短信和二维码，使生成评论变得简单明了，无需学习新技术或软件。

正如南京网站制作安优网络解释的那样，“我们的客户很忙，因此我们让生成评论变得简单且不耗时。我们还 通过 API 和其他简单的集成进行了大量自动化，因此我们的客户只需要一些手动流程即可成功。