个性化无处不在。我们从 Uber 为乘客同步播放列表的能力、Netflix 的定制推荐以及亚马逊基于浏览历史的产品推荐中看到了这一点。

如果您不尽一切努力为每位客户创造独特、有意义的体验，您很快就会落后。

这同样适用于回复评论。

了解个性化在评论回复中的重要性，以及它如何帮助您建立信任和忠诚度，我们将讨论以下内容：

• 为什么回复在线评论很重要

• 为什么品牌应该投资于个性化营销

• 在线评论回复中的个性化是什么？

• 回复评论时的常见错误 

• 为什么要自定义您的在线评论回复而不是使用模板？

• 那么，模板化的评论回复对企业有害吗？

为什么回复在线评论很重要

经营企业可能很忙碌，回复评论往往退居二线。但是，优先考虑在线评论管理可以对您的业务产生重大影响。

原因如下：

• 建立信任：45% 的消费者在看到品牌回复在线评论时更加信任品牌，因为这表明了透明度和关怀（声誉 X）。

• 将负面转化为正面：超过一半的消费者希望在一周内收到负面评论，三分之一的消费者希望在三天或更短的时间内得到回复 （ReviewTrackers）。快速响应可以减少损害，并表明您关心您的客户。

• 加强关系：响应时间快的行业领导者会获得更高的评分，因为及时回复与正面声誉密切相关 （ReviewTrackers）。良好的评论回复可以建立忠诚度并鼓励客户再次光顾。

• 影响购买决策：88% 的消费者更有可能选择回复所有评论的企业，而只有 47% 的消费者会考虑根本不回复的企业 （BrightLocal）。

• 提高搜索可见度：回复评论可以提高您的搜索引擎排名，帮助您的企业出现在 Google 的 Local Pack 中，并使客户更容易找到您。

• 提高客户保留率：在 24 小时内回复 1 星或 2 星评论会增加评论者将评分提高多达 33% 的三星级的机会（国家餐厅新闻）。

为什么品牌应该投资个性化营销

顾客希望品牌将他们视为个人，而不仅仅是另一个数字。个性化营销通过提供符合他们需求的体验，帮助您建立联系、建立信任并让他们成为回头客。

以下是个性化营销有效的六个原因：

• 满足客户期望

客户期望获得个性化的体验。一项研究发现，当网站感觉没有人情味时，74% 的消费者会感到沮丧 （Instapage）。个性化内容和优惠向买家表明您理解并重视他们的需求。

• 消除噪音

带有个性化主题行的电子邮件被打开的可能性要高 26% （CampaignMonitor）。 吸引用户注意力的是相关性，而不是数量。

• 更高的投资回报

据估计，80% 的美国营销人员报告了个性化带来的可衡量的改进，超过 50% 的营销人员报告说提升了 10% 以上 （Instapage）。

• 建立信任

千禧一代 （63%）、X 世代 （58%） 和婴儿潮一代 （46%） 愿意与公司分享个人信息，以换取个性化的优惠或折扣。此外，超过一半的消费者 （57%） 同意提供个人信息（在网站上），只要这些信息是为了他们的利益并负责任地使用 （Instapage）。

• 重新定位客户

大多数人不会在第一次访问时购买。个性化通过建立信任和兴奋来培养潜在客户，直到他们准备好购买。事实上，79% 的消费者根据他们过去与品牌的互动 （Instapage） 参与个性化的优惠。

• 提高搜索引擎性能

个性化可以通过提高用户参与度指标（例如点击率和在网站上花费的时间）来增强 SEO，搜索引擎在对页面进行排名时会考虑这些指标。例如，个性化号召性用语 （CTA） 已被证明比基本号召性用语 （HubSpot） 的转化率高 202%。

不用说，个性化是有效的，这同样适用于评论回复和回复任何类型的客户反馈。

什么是在线评论回复中的个性化？

评论回复的个性化意味着定制回复以解决每个评论者的具体反馈或问题。个性化回复不是使用通用回复，而是承认评论中的细节，表现出真诚的赞赏或同理心，并与客户建立联系。

个性化评论回复可能如下所示：

• 引用特定细节：提及评论中的详细信息，例如产品、服务或特定体验，以表明您已仔细阅读他们的反馈。

• 使用他们的姓名：称呼审阅者的姓名（如果有），以使回复更加个性化和吸引人。

• 匹配语气：使您的在线评论回复的语气与评论的性质保持一致。对积极的评论回复表示感谢，对负面的评论表示同情或理解。

• 添加 CTA：在适当的时候包括后续步骤，例如邀请他们回来、探索其他产品或直接联系您以获得进一步的帮助。

稍后将详细介绍如何创建个性化且良好的评论回复。现在，让我们谈谈在回复在线评论时应该避免什么。

回复评论时的 8 个常见错误

经营企业意味着接受并非每个客户都会满意地离开。大多数时候都会带来积极的反馈，但每隔一段时间，您的收件箱就会收到负面评论。您对这些评论的回复可以成就或破坏您的声誉。

以下是处理买家评论时要避免的一些常见错误：

1. 跳过道歉

一个简单的“对不起”可以大有帮助。忽视道歉的必要性可能会让你的审稿人觉得无论你说什么都没有被听到。即使问题不完全是您的错，真诚地承认他们的挫败感也有助于重建信任。

2. 分享太多信息

揭示内部问题，例如人手不足或有新员工，可能会解释这种情况，但这不是客户需要听到的。借口会使您的企业看起来不专业。将重点放在客户的担忧以及您计划如何解决问题上。

3. 以愤怒回应

负面评论很刺痛，但猛烈抨击只会让事情变得更糟。冷静而有礼貌的回答有助于缓和局势并表现出成熟。另一方面，愤怒会损害您的声誉并让潜在客户望而却步。

4. 玩责备游戏

指责员工、客户或天气等外部因素对您的情况没有帮助。承担责任可以显示诚信，并让客户放心，无论情况如何，您都致力于改进。

5. 不提供解决方案

道歉固然很好，但客户希望采取行动。通过解释您将如何防止问题再次发生来解决他们的担忧。提供明确的解决方案，例如退款或邀请进一步讨论，表明您认真对待解决问题。

6. 延迟响应

数周或数月未回复评论表明漠不关心。客户希望得到及时的关注，尤其是对于负面反馈。在线评论管理服务和在线评论监控工具可以提醒您有新的评论，并让您更容易监控和快速回复。

7. 不跟进

持续跟进客户可保持沟通渠道畅通。它允许您表达对他们业务的感激之情，同时创造一个让他们感到舒适地分享反馈或疑虑的空间。

8. 不注意审稿人的情绪化语气

客户认为他们的情感需求得到满足至关重要。他们希望被倾听、被理解并被表现出同理心。忽略评论的情绪化基调会让你的回复感觉疏离或不真诚。

个性化是避免常见的评论回复错误和创建与客户产生共鸣的回复的关键。

“我们的目标不仅仅是回复，而是要根据每个审阅者的经历制定深思熟虑、富有同理心且针对具体体验的回复，”Thrive Local 的客户经理 Ralph Gotosa 说。

量身定制的回复有助于企业听起来真实和专业，避免笼统、防御性或不近人情味的语气。通过个性化回复，公司可以将评论转化为有意义参与的机会。

为什么要自定义您的在线评论回复而不是使用模板？

Gotosa 强调，个性化回复表明企业对每位客户体验和反馈的承诺。这种方法不仅可以培养信任和可信度，还可以加强品牌的积极公众形象。

“精心设计的个性化回复可以鼓励与评论者进一步互动，这有助于表明企业真正关心客户。个性化的回复还有助于减少评论者的负面体验，“Gotosa 说。

以下是应优先考虑个性化评论回复的其他原因：

1. 他们节省时间并提供结构

模板是管理多条评论时的救星。它们允许您快速制作专业的回复，同时保持一致的语气，确保每个客户都感到被认可，即使在繁忙时期也是如此。

例：

模板：“嗨，[姓名]！感谢您分享您的反馈。我们很高兴您喜欢 [具体细节]。我们迫不及待地欢迎您的回来！

自定义回复：“嗨，安娜！感谢您的热情评价。我们很高兴我们的周末早午餐超出了您的预期——我们的鳄梨吐司是最受欢迎的！希望很快能再次见到你。

2. 他们让你的回答专业

在高压力情况下，例如回复负面评论，模板有助于保持冷静、专业的语气。他们确保您的回复侧重于解决方案，而不是情绪，这是优雅处理公众反馈的关键。

例：

模板：“嗨，[姓名]。对于给您带来的不便，我们深表歉意。请通过 [电子邮件] 与我们联系，以便我们解决这个问题。

自定义回复：“嗨，Mark。对于您的订单问题，我感到非常抱歉。这并不反映我们通常的标准，我很想纠正它。请通过 [电子邮件] 与我联系，以便我们快速解决此问题。

3. 他们帮助新团队成员自信地回应

模板充当经验不足的员工的安全网。它们就语气、结构和要包含的信息提供了明确的指导方针，确保回复与您的品牌声音保持一致。

例：

模板：“嗨，[姓名]！谢谢你的客气话。我们很高兴您喜欢 [具体细节]。期待您的下一次光临！”

自定义响应：“嗨，Sarah！非常感谢您的客气话。我们很高兴听到您喜欢我们新的纯素甜点选择。我们的团队很高兴提供更多植物性选择，我们迫不及待地想让您在下次访问时尝试更多！

如何个性化在线评论回复

回复客户评论，尤其是负面评论，是展示专业精神、关怀和对改进承诺的机会。

现在的问题是如何个性化您的回答，让他们感觉更真实，进而与客户建立信任。

让我们来分析一下。

回复好评

好评是对您的业务的庆祝，您的回复应反映这种热情。以下是个性化您的好评回复的方法：

• 快速回复：不要等太久才回复。在 24 小时内回复向客户表明您关心他们的体验并重视他们的反馈。迟到的回复可能会让人感觉不那么真实，因此请及时回复。

• 使用他们的名字：如果可用，请以客户的姓名开始您的回复。简单的 “Hi， Jason！” 使回复比 “Thank for the review” 更个性化。

• 真诚地感谢他们：让客户知道您感谢他们的反馈。保持直截了当和温暖，比如“嗨，杰森！感谢您抽出宝贵时间与我们分享您的经验。

• 提及他们喜欢什么：引用他们评论中的具体内容，以表明您已经阅读了它。例如，“我们很高兴听到我们的手工馄饨是您访问的亮点！

• 添加一个体贴的手势：如果合适，提供一些小东西来表示赞赏。折扣、免费赠品或退货邀请可以鼓励他们再次访问。例如，“下次你来这里时，请提及此评论以获得免费甜点！

• 保持简短：你不需要写一篇文章。清晰、简单的回复，感谢他们，提及他们的反馈并提供热情的邀请，效果最好。

正面评论回复示例：

“嗨，Jason！谢谢你的客气话。我们很高兴您喜欢手工制作的馄饨——它也是我们的最爱之一！作为一个小小的感谢，请在您下次访问免费甜点时提及此评论。我们迫不及待地想再次见到您！

回复负面评论

回复负面评论与处理正面评论没有什么不同，因为两者都需要最大的专业精神和关怀。但有时，您也会遇到有效的投诉或不合理的反馈。

以下是如何处理它们并查看您可以尝试的响应示例：

回应合法投诉

首先真诚地道歉并承认问题所在。让客户知道他们的体验并不能反映您的标准，并说明您将如何解决该问题。提供解决方案以表明您致力于纠正错误。

示例：

嗨，Bob。很抱歉，我们的客户服务没有达到您的期望。我们正在解决此问题，以确保它不会再次发生。请致电 888-555-1000 并询问我们的客户服务主管 Fran，以便我们解决这个问题。

回应不合理的投诉

保持冷静和专业，即使反馈感觉不公平。承认他们的感受，避免争论或责备。提议使对话脱机以私下解决问题。

示例：

嗨，Mark。很抱歉，炖牛肉没有达到您的期望。虽然这是一道受欢迎的菜肴，但我们知道它并不适合所有人。请发送电子邮件至 [email protected]，我们很乐意为您下次访问推荐其他选择。

那么，模板化的评论回复对企业有害吗？

一点也不。模板化响应可能是一项宝贵的资产，尤其是对于管理大量客户互动的企业而言。

自动审核回复可节省时间、确保一致性并减少出错的机会，尤其是在回复常见问题或常见问题时。

然而，当这些模板化的回复缺乏思考或个性化时，它们可能会给人以冷漠或不屑一顾的印象，让客户感觉就像在与机器交谈。

考虑到这一点，使用模板作为基础，而不是拐杖。 同样，自定义每个响应以反映客户的具体反馈或情况。提及客户的姓名，引用他们评论中的详细信息并保持同理心。

目标是将模板的效率与个性化通信的真实性相结合。

当处理客户反馈感觉难以管理时，是时候求助于专家了。

专业机构提供完全托管的解决方案，例如在线评论管理服务、个性化回复、评论生成和实时在线评论监控，以确保您的声誉得到妥善维护。