4. 流程设计的六个步骤

企业做流程之前首先要确定战略，第二要确定价值观，三个原则，第一个叫简单化，第二个原则叫专业化，第三标准化，标准化其实就是两个方面，一个是量化，一个叫细化，那么在这个当中我们跟大家谈一谈流程设计的六个步骤，这个六个步骤怎么去理解呢？第一真正回到你的企业以后，有人问我流程到底应该谁来设计，答案是懂流程设计的人。假如企业没有这样的人，那我可能需要借助于外力。但我并不建议大家去找社会上的一些咨询机构。大部分的咨询机构走的那个套路都是iOS的那个版本。不是我们所推崇的。所以我讲的内容呢，跟你们所看到的书上的内容是就是有巨大的差异，因为这个是从企业的实践当中提炼出来的。流程的设计的过程当中要遵循四个环节。20个人做销售，总有一个人做的是比别人更成熟，他拜访客户成功率总是最高，所以我就要了解他，拜访客户到底怎么做的？我要从你的实践提炼出拜访客户的六个步骤。所以优质流程来至于实践。

我们设计的企业流程，需要参考本行业标杆，如果你要做超市，最好选择向沃尔玛或者麦德龙学习，这个美国人跟德国人，他对供应链的要求是非常高的，假货的概率很少。你如果要学习汽车加油站，最好看一看美孚石油公司。如果你要选饭店，最好看看麦当劳。也就是说我们要在关联行业当中找到标杆，为什么你们本企业做流程有很大的局限性，因为你不想咨询。你没有大量的做流程的经历，你也没有其他企业做流程的经验。

流程好的企业有一个特点，他们招人的时候往往都不愿意招本行业的人。如果你要想报考麦当劳的话，只要你有餐饮业的管理背景，通常你被拒绝的可能性是百分之百。后来我才发现我们黄埔一期的十个人是什么人？护士、百货大楼的，我这是老师，还有一个外交官。这十个人构成。再后来很久以后我才发现，等我再做招聘官，招聘的时候有一个条款。这一点其实跟宝洁、麦肯锡这种企业相似，只要你有咨询业的背景经验的人，像我们这种经验，因为那你过来之后把他留不住。所以好企业通常都招聘一张白纸的人。

第三个是什么呢？叫跨行业学习，人类有大量的美，其实来自于生物跟化学，生物跟物理之间的。移民的社会更富有活力，真正的北京人是在山顶洞那一带。已经很稀少了。我们在北大和清华，讲一口标准老北京话的，带着环山根文化的。带着那个胡同的味儿的。越来越少，老百姓也讲到那个北京城的历史，当年的北平什么涛涛不绝。之后我就感觉到那个极为丰满。好听的不行。所以移民的社会，我们相信一点。是非常有动力的。是非常具有创造力的。美国是个移民的国家。他已经做到这一条。所以每个城市都要感谢外地来的，他们在活跃这个地区的同时也要感谢本地的人，因为他们包容我们在这儿。放开他们！这个呢叫跨行业学习。

我曾经看过一个视频是哈佛学院拍的。给大家简单的描述一下。美孚石油做到全球第一的时候，他怎么样寻求自我突破？，我就问他。你的敌人是谁？通常他的回答都是我自己。以后要问到你们的时候，你都这么回答。最大的敌人其实是在于你自己。做到一定程度的时候。他要想寻求自我突破，这怎么办？发一封问卷做客户调查，就是油价高还是低呀？调查出去了之后肯定是收回来的问题成堆，但是他们在众多的问题当中找到什么？三个关键问题。所以大家也要提那么一点，不要试图解决企业所有的问题，这不是职业的思维。职业的思维就是抓住这个关键点。他为了这三个问题组建了三支团队，一个叫服务团队，提升服务的。一个叫安抚团队，提升忠诚度。一个叫速度团队。提升加油的服务速度。各位，他成立了三个团队之后，到底向谁学习呢？跨行业标杆他们想了想服务最好的是谁，五星级酒店，所以他们选择的是利兹卡尔顿酒店。他们想了想服务速度，速度最快的是哪个团队？我一说到速度，你们会首先想起赛车对吧？他们马上组建那个团队去学习f1赛车。说到安抚团队，他们找到了美国当地忠诚度最高的企业，持续多年被评为美国忠诚度十佳。东方家园在美国是家喻户晓，他们回来之后三支队伍把门一关，他们组建了这个团队，他们把它称之为战斗团队。他们启动了一个友好服务，就包含刚才三个团队。所收集到的成果。然后在每个公司在当中开展的这个友好服务计划。这友好服务计划，有开始日期。有规划，有行动，有资源配套。有上级，他既有来自总部的人，又有来自地区的人，组建了一只是跨部门，跨公司的团队。他们的销售额增加了10%。这意味着什么？8000个加油站小组额增加10%，就等于开了多，开了800个店？中国人对这个10%其实没有什么概念的，因为我们长期以来都是500块钱生产。300块钱生产。但是对于一个国家销售，我突然在很短的时间带来10%的增长，花的成本很低。这个是一个巨大的挑战。事实证明通过了这次友好的服务，在接下来的两年当中销售额增加了1.2倍，扣除油价上涨的因素。这个是了不起的。所以我们的企业当中可以进行大面积的思考一个问题，如果我要提升质量，应该向谁学习，如果我要提升流程，我要向谁学习？如果我要提升品牌？

其实课程本身并不是给你一些知识是要调动你的思维的潜力。我们永远不能给你一条鱼。只能给你一些钓鱼的思路跟方法，也许我讲的这个流程在我这个场合是对的，但是到你的企业未必是，如果流程开发的时候，这三个环节一开始就是本企业最，本行业标杆，跨行业学习，那么这个时候这个流程应该是很高的。但是那个流程到底是水平高还是低？你说了不算，我说了不算，谁说了算？对了，就是挑剔的客户。通常我们相信客户投诉最多的地方。刚好就是我们的流程需要去改进的地方。所以我们一定要花钱买客户的建议。

我以前在公司里面做管理层的时候，我就记得每一天只要在岗位上，我就会跟20个客户去交流。我的兜里面总是放着20张贵宾卡。我跟你交流完了之后，我就送你一张巨无霸。跟他谈完之后我就送你一张。你就可以换一个大薯条。那是真金白银。每天都要撒出去20张贵宾卡。所以我每一次以解决客户投诉为己任。只要有这个客户投诉，我去面对的时候，99%能过。剩下的1%。要拜托上帝帮我。那有的时候也有可能。这个难剃的头。

这次我们给大家所讲的在流程进行设计的时候，我们要打开我们的视野，跳出企业之外去看。我把这个咨询过程当中涉及到一些经验总结为流程设计的五大思维模式，第一个叫什么思维，所有的事情都要形成。就像我们所说的，绩效管理是一样的。既要有定目标的流程，也有前面的目标库。还要有月度沟通，还有季度考核，还有考核结果？如果他考的不好的时候，还有一个叫绩效改进？我就记得我们以前都是这样的，绩效考核93分以上，第二年的工资增加10%。绩效考核86分以上。到92之间的第二年的工资增加7%。76~86的工资增加4%，这个4%就相当于当年的那个叫什么CPI是吧？要考在66~76之间的，怎么样呢？发一张黄牌。这个黄牌发出去之后，接下来领导者就有事做了，要帮助他做一个绩效改进计划Say老外，他的绩效管理都是就我的绩效不好，怎么办呢？你是我的长官。你要辅导我啊？你是教练呐。你要帮助我成功。当然如果一个人在一年的期间考核期当中，四个季度拿到了两张黄牌，那就相当于一张什么？那就卷铺盖卷走人了。这个是我们所讲的绩效管理。

第二个思维叫什么？Kiss大家知道了吧？SimpleShutKkI it. 两个s，一个是简单，一个是Shut其实我更愿意把它理解为keep it simple on。Stupid就是写单词。第三个思维加逻辑思维。我们在写任何一个流程的时候都要有前，中，后。之前做什么之中做什么之后做什么，不要按逻辑顺序。如果你要让我写一个会议管理流程，一定是告诉你以前做什么。会中怎么控制五个步骤，会后追踪三个要点，如何组织有效的会议。

联想他有一个好处，讲一次课。四个学生。第一次课的一个学生。我们老开会就听不着课，听不着课那就怎么办？我跟人家商量，他说可以得分。我以为讲完了这个分数可以累积，他告诉我过了这个月就没用了？我告诉他们，我说谁还没来，都一晚上去。那就慢慢上呗。上就是为了得这个逻辑思维。当然我也相信一个很好的概念，就是教才是最好的。所以一个人那就是这样的，先听一下。再来应用一下。再来教一下，所以我把学习分成四个部分。第一个台阶就是会，第二个台阶就是会做，第三个台阶叫会讲，第四个条件叫什么？我一个人讲不起，带动这一批人怎么样？都讲那叫建立学习型的DNA。所以人到了更高台阶的时候，就要形成一种基因，形成一种氛围。什么意思？写流程的人可能是个博士。或者是一个教授，但是用流程的人可以是小学生，所以学者要有用者的思维写流程？自觉因为最好的流程一定要写的连笨蛋都看得懂。这个笨蛋是谁呢？许三多作为标准。如果你写的小说让我妈妈说的你听得懂，这是换位思维。

最后一个思维叫什么？开放社会中国的这一点我觉得做的非常好，中国人不断的走出国门。读万卷书行万里路，中国人哪哪都开放的思维，代表的就是学习通。你到日本去的时候，你不妨找个机会去看一看那个丰田。这些企业都有，所有的大企业都有一个特点，都是可以预约参观的。你不要害怕，他们可以去参观，你也可以去参观。你要想去一去参观特别简单，只需要跟他预约？这个是流程设计的单元呢，我想重点要给大家推荐的介绍的流程设计的方法。你们回去之后到底怎么去设计流程呢？我为了便于大家更容易去把我在实践当中的经验给他提炼了一下，变成六部，第一部叫什么？那我要请大家思考一下。如果我们要写一个具体的岗位的流程，请问到底要找什么样的人参加这个流程，大家记得一点，不是一个人写。不是谁的游泳先说游的好，他就写这个游泳的流程。他是有一批人在，正常情况下，我们讲谁参加这个流程设计？首先第一点，刚才讲的本岗位做的什么？最好的这个人，我们要从他的身上体现出他的实践，这是第一个人，第二个人中国的流程变欠缺的就是岗位和岗位之间的接口，所以这个流程在写作的时候要找到对接人？你比方说当年诺基亚的流程，其实是我做的售后服务流程。苹果的服务流程还是我们这支队伍？因为诺基亚的那个时候代表的是售后服务方面的？苹果其实在这块做的比较好。

他那个时候其实是我当年他们就告诉我最难写的岗位是什么。他们公司的总经理告诉我的，在我们这个公司里面。就那个叫维修工程师这个岗位。特别难写，我们要培养一个维修工程师，大概需要一年以上的时间。所以我再去给他们做这个流程的时候，他们那个总裁告诉我说当然是，把工程师这个岗位给我搞出来，各位维修工程师，大家都知道我懂还是不懂啊？我哪懂啊，所以我会问他们的。我说谁维修工程师这个岗位做的最棒的，给我推荐两个。结果所有人给我推荐的是他在我们这儿维修最好的工程师。都是你先叫出来的，这就说明这个李倩是工程师的什么。教父，你知道什么级别？后来我找到这个女生以后才发现，为人特别清。基本上你问一句就是no。没有更多的话了。脸上始终没有微笑。没有，不关接触。对，我觉得他身上具备工程师的全部特质。我后来我就跟他讲结果你是说维修的过程吧？他这个脑袋就这么修吧。我问完他之后在这块儿问上不出，后来我就知道我的问题问的太大了，因为写流程呢有两种方法，第一个就是反弹法，我问怎么样？The第二个就是你问他说不出来的时候就改成观察法，观察法就是你做呢。我当时就把问题切割了一下，我说你每天做维修手机之前准备工作。你把这个准备写流程不都是写什么。我跟他笑，他也跟我笑，我说你的意思就没什么准备的了。我这上来就修啊，他上来就修。我一问三不知。后来我一想也对，我把他找回来了。

明天上什么班？他说了一句随便你看。就是，他是工程师。我不来，你不来。我不进门，你不进门。各位，我们俩人就好，直接就就天天给他买的。他做什么我都愿意。我亲眼看他做了几件事，第一进门之后把衣服换下来，工服换上他的一个动作，我就写上仪容什么。仪表先把步骤什么？写出来第二个动作，把柜子门一打开，把工具箱什么拿下来你知道维修需要工具箱的。把那个维修灯给他点着。白手套给他什么？带上各位，他这一系列的动作一出来之后我也不管了，直接写上设备准备。就比较简单的嘛。他第三个动作，好家伙。跑到那个工程师的接口人是谁呢？工程师的接口人有前台的接待。有后台的库管。他在修手机的时候再注意点，这个屏坏了，它要从库房里面一个什么？备件的知道吧。所以他的接口人就有那个库房的人。你在库房那儿啪啪一敲门，什么话都不说。工程师能不说话，他就全省你们也有意思，你不说话，老子也不说话。他在里面，在这一块也不吭气儿。也不问你要什么不？低着头把柜子门一打开加我，把里面一摞手机拿出来。那就等于是昨天晚上8:00下班，7点多送来的手机没修完，今天怎么样？接着修就这个意思。The说话你们也不说话，这儿敲敲门，那儿把门打开，扔给他，一句话没有。只有他们配合的可默契了，所以大家清楚一点。你永远不要问我。你懂不懂这个？我告诉你。但只要你会做，我就一定怎么样。而且你做的好不好？我跟你讲我还知道。你要让我写出来的时候，那是一个漫长的过程。各位在接下来手机到底怎么维修呢？人家那个前台的阶段都已经把手机上大家都知道了。所以工程师在这块儿就把手机打开来，如果屏碎了，但是屏幕还亮，那就表示换一个屏就可以了。如果平已经不亮了，屏也碎了，那就表示你们的配件也有什么坏的，坏的时候就其实很简单，插上万能检测表，那上面就显示103，就代表03的零度线坏了，103加105表示两个怎么样？都坏了对对，那天我跟你讲，我就看着那个人修的事情。那天下午我就把你赶一边，说让我来搞一个。后来他们给了我一个iPhone 3手机，我就给他搞好了。搞完了之后我各位，我为什么要做？告诉你这个企业未来要改变一种所有的做店长的人必须要会维修。否则坚决不去做。第一点，第2点我改变他的一个规矩，原来是要找一个有一定学历的，有有一定技术的才能现在我告诉他把大学的休闲的老头找过来，他修的比你还好。千万不要that it was。有多少人都感觉到这个，所以我要给他特别天底下哪有那么难？极其简单，

我后来就告诉他，我说培养一个维修工程师根本不需要那么长时间。15天。所以流程设计师要的当中包含哪些人呢？第一本岗位？第二本岗位所有的借口人。如果你的岗位接口人太多，就表示你这个岗位设计不好。企业太乱了。顶层设计出了问题。最简单的方法就是从你这儿到他这儿，从他这儿到他那儿，就两个接口人。就是最好的。所以正确的流程再造的方法是什么呢？都是把流程做好了以后。吃这个是你做，吃这个是他做，其实这个是他做，你们三个人组成一个team。所以先有流程设计，再有组织架构切记这个。你们的组织架构都写好了之后，把流程做来，从这个岗位那个岗位是这个部门管到什么？那个部门这样是我及其方法。这些流程的设计叫我包含的是本企业最优。这个本岗位是有本岗位的接口人。以及流程的携手。携手是谁呢？就是我。就假如你听完了我的课，你觉得你的逻辑不够，你对流程的知识结构是的少一个人不做100个流程跟真的谈不上。大家再读一下叫什么？对了，我们要想把这个岗位的流程做好，你必须要把这个岗位过完所有的问题全部暴露出来。各位，还是去刚才的例子。一个维修工程师。你要暴露他的问题是什么呢？我就找到了他的接口，人家前台的接待，前台的接待，把手机收到手以后写一张纸条儿，把手机跟纸条同时传递给谁？工程师我这是把手机修好了以后又还回跟谁？所以我就找到钱给他接待，我说你你对工程师你觉得最需要1点2点。我这边给你备着礼物呢。一次拿到客户的都希望能够跟他怎么样？可是我每一次跟或者是沟通的时他们都打屁股。我说哦，既然人家把这个问题说出来了，我们的流程要不要写出来？我在上面写。当前的接待的工程师请工程师必须要做到目光什么？而且听完人家说完了之后要说一句话叫什么？收到，谢谢。对我最讨厌的人莫过于你。等着他回。可以不回你的话，我觉得这个事是必须要问清楚的我等会最好不要让我发。因为等我发第三个时候，我我会生成炸弹到你们家。就是，很讨厌。所以回复邮件。回复微信。越少越好。这社交问题书面化就是把所有的问题全部都报出来，我又问了一个前台的接待，我说非常好的观点，再来说第二个。他说第二个就是我们的工程师把手机修好了以后，我那个台子上一搁，他也不管你急不急，反正他就下一个手机去了。这就说明了一点，这个工程师有没有客户意识啊？客户你等。大量的企业重技术轻什么？不知道那个前两天的客户满意。我在联想的时候，其实深刻的体会到一点，所谓的叫重技术。轻管理的。所以需要在工程师的流程上写成一条，但是所有的手机修好了以后第一时间通知。前台的接待。所以我在工程师那个桌子上放那个小铃铛，手机修好了以后，低灯表示怎么样？好了，你可以倒上去了。大概就这个意思。这是第二部，讲问题是什么？说变化第三步你们来读，这叫什么？对岗位观察和研讨什么意思？我们要想把这个岗位的流程写好，必须要找到你七一，李二，李千三坐在一起来研讨。前面是仪容仪表，有哪些细节呢？让他们说。这边叫设备的准备，设备准备到什么程度呢？都有哪些设备呢？让他们去说。所以我不懂啊，我不懂，我就问你好了。但是你要知道一点，与其说他们会说，还不如说是顾问会怎么样。被问他们都是指这个导师啊，这个顾问是很重要。第四部在现有的流程的基础上，把它提炼出s sop。对，这个sop通常包括的是感情做哪些准备？

那回到我们今天上的那个游泳的话题，游泳之前要在做准备工作。要在哪里？行，都要坏。冲凉要冲是不是啊？热身要怎么样？要热这个要准备工作吗？所以非要把准备工作现在流程当中这叫提炼sop。啊，当然提炼出来的sop。有些流程是第一步，第二步，第三步，第四步，第五步。但是会有一个问题，什么问题？当你做到第四步的时候，遇到了特殊各位特殊情况，只要出现的时候，不要在走流程当中去洗。放在底下的特殊职责。这样做的目的是要把主流程最大限度的什么？简化出来，而不像中国人所写的流程。第一步申报，第二步审批，审批通过怎么办？审批不通过又转过来。这个镜头转过来，转过去，这样的流程最好把它丢到垃圾桶。因为你会发现几乎在每一个步骤当中都会有查到。你这样转来转去，转的部门特别多。所以流程就是一样，你看呢界界的流程。都是极为各位，这是第四部叫提炼p，第五部叫岗位什么？验证岗位是什么意思呢？就能做好了，以后不能说我说好。我说这个流程是优质的，那个不行。各位，所有的流程做好了以后都要经过实践的检验，所以我们把维修工程师这个岗位的流程做好了以后，就让这个底切实际干他个三天。三天以后才把信息反馈过来。这个道理其实非常简单，那就问大家一个问题。飞机做好了以后要不要试飞？要通魔线上好了以后要不要示寒？要那流程做好了，以后要不要？验证因为你会发现那个航空母舰叫出海一次。To问题回来怎么我们的流程我们讲，如果从一开始就是本岗位最优，本行业标杆，跨行业学习写出来流程应该八九不离十。但是八九不离十也要经过世界，你坐着看顺手不顺手？哪个地方不顺手一定要告诉。哪个地方顺手？你要给我各位，这是岗位的验证，最后一步就是专家审定。专家陈静是什么意思呢？我通常在一个企业就讲这个流程的时候，我都希望七个人组成一个小组，一起来做流程的变革。推动流程往前发展，所以我在几个大学都办了个这个。叫什么流程的你？你们现在称之为叫什么精品课是吧？其实就这种。就是白天讲课，晚上练习的那个。我喜欢一个企业了，七个人的目的。就是能够他回到企业以后，他们组成一个叫专家团对，至少在全国的这种知识的学习和训练，他知道我们现有的流程有哪些？这个是流程设计的六步法。有关优质流程的设计，我给大家总结了。123456是为了便于大家一个松鼠叫客户反应两个前提下战略确定。三个人。四个环节讲的是本企业最优，本来也比较干，跨行业学习挑剔的呢。客户五种思维，刚才已经大家已经学习了。叫什么思维？系统思维包括逻辑思维且思维，开放思维以及换位什么。So最后我们给他呈现出六个步骤。肯定流程设计，小将问题说变化，岗位观察跟研讨，提力sop以及岗位的验证和各位，i中有一个很经典的一句话，他这样说的，他说所谓的流程就是说你所做写你所说。做那什么？缩写什么意思呢？你怎么的？你把它说出来。你怎么说的，我把他什么提炼出来。我提炼完了以后，所有的人都要按照这个提的的要求怎么样？所以我对流程的描述通常会总结为一句话。叫一人今夜大众受益。少数人的经验。千千万万你特别厉害，你不能一辈子做员工。你太厉害。你也可能离开这个公司。

所以我常说一句话。人走经验走。但是人走流程在。所以流程应该成为企业永恒的就这个道理。迈克尔哈默是流程的。教父他当年跟前提一起合作的一本书叫企业在造这本书被翻译成无数个国家的文字。无数次都在吧？各位，相当多的跨国公司都存在的实验。迈克尔哈默的是这样说的，他说有流程没流程好。好流程比坏流程要好，但其实好的流程也需要持续进行优化，为什么优化呢？因为环境在变，所以我们的流程要做到与时俱进，客户的需求在变，所以我们流程要不断的满足客户的各种各样的需求。我们不是说了吗？挑剔的客户可以改善我们的产品。改善我们的服务，改善我们的管理，我相信输血就是一次。造血就是一生，组织的执行力，更多的人靠的是这些。而不是单纯的靠系统集成，他会武装所有的人。所以我们不要轻易的责怪员工，先检查自己的系统，所以企业家迟早觉醒的时候，愿意做流程。领导者怎么做？一个好的企业文化对于流程变革也是很好的知识。那么什么样的企业文化更有利于流程呢？我们说流程的设计是流程的落地？日本人讲现场管理到现场看现象分析项目，美国人讲讲走动管理，离开舒适的办公桌到前线去。