任何合法企业都会以某种方式面临可怕的负面评论。

现在，这似乎有悖常理，但负面评论实际上可以对您的业务产生有益的影响。关键是管理这些不良的客户评论——并妥善管理它们。

负面反馈的好坏取决于你如何处理它们。

自然，当您让他们自行其是时，负面的客户反馈会对您的声誉造成真正的损害。

南京网站制作公司此博客将帮助您充分利用不良的商业评论：

• 如果不加以管理，负面评论会如何影响您的业务

• 负面评论对企业的积极影响

• 处理差评时如何寻找商机

 • 获得专家帮助处理负面客户反馈

如果不加以管理，负面评论会对您的业务产生什么影响

虽然任何企业都可能偶尔发生不良的客户评论，但如果不加以检查，可能会导致影响您的声誉和底线的重大后果。

以下是如果不加以检查，负面评论对您的业务有何影响：

• 未解决的负面评论会阻止新企业远离您的品牌。 潜在客户在做出购买决定之前通常会研究在线评论。未解决的问题模式可能会阻止新客户，他们可能会选择声誉更好的竞争对手。

• 不受管理的负面评论会阻止回头客。 遇到负面体验且没有采取积极措施来解决这些问题的现有顾客可能会挑战他们对您品牌的忠诚度。客户保留依赖于信任和满意度，而对批评的漠不关心可能会削弱这种信任和满意度。

• 大量负面评论会降低您的在线知名度。 搜索引擎和评论平台在对企业进行排名时会考虑客户反馈。缺乏参与度或分辨率可能会导致在搜索结果中的可见度降低甚至排名下降，从而进一步限制您的覆盖范围和潜在客户群。

收到一些批评是很自然的，但是当真实的不良客户评论在没有回应或行动的情况下积累起来时，就会描绘出一幅令人不安的画面。

负面评论对企业的积极影响

如前所述，不良商业评论只有在您管理并充分利用它们时才能使您的业务受益。

以下是负面评论对企业的积极影响：

• 混合中的负面评论表明您经营一家合法的企业。 不太完美的星级评分向潜在客户表明您的评论是真实且未经过滤的，并且您的业务不会好得令人难以置信。毕竟，没有企业是完美的，评论的混合反映了真实的客户体验。

• 负面评论提供了与客户互动的独特机会。 当您深思熟虑地回应批评时，它会发出一个强有力的信息，即您对客户满意度持开放态度并重视客户满意度。客户喜欢被倾听，当他们看到他们的反馈带来切实的变化时，就会建立信任。

因此，虽然负面评论最初可能看起来像是一个挫折，但如果管理得当，它们实际上可以推动您的业务向前发展。它们为您的在线形象提供真实性，提供有价值的改进见解，并提供展示您对客户满意度的承诺的机会。

在处理差评时如何寻找商机

首先，您要确保您的基础得到覆盖。在管理不良在线评论时，您应该监控适用于您业务的所有平台，包括百度、微博、抖音、小红书、 Google、Facebook、Yelp 和其他小型和利基列表平台。

现在，让南京网站制作公司我们来看看如何回应负面评论。您还将找到几个响应示例来帮助您制定在线声誉管理 （ORM） 策略。

1. 与所有相关员工交谈

负面评论可能会刺痛人，但它们也提供了宝贵的增长机会。将这些批评转化为积极因素的第一步是与所有相关人员进行对话。

但这并不是要玩责备游戏，而是要了解内部的情况并找到共同改进的方法。

当您召集团队时，请冷静和公开地进行讨论。沉着的举止为富有成效的对话定下了基调。提出开放式问题以清楚地了解发生了什么。与其匆忙下结论，不如给每个人一个分享他们观点的机会。

倾听是这里的关键。当员工感到被倾听时，他们更有可能参与寻找解决方案。您可能会发现您没有考虑过的见解，您可以一起集思广益，防止将来出现类似问题。

2. 不要等太久才回复

及时回复至关重要，因为潜在客户经常会看到这些评论，并且可能会仅根据故事的一方形成意见。他们不仅关注投诉，还好奇您如何处理批评和解决问题。

及时回复表明您关心客户并积极解决他们的问题。它向潜在客户发出信号，表明您细心并致力于提供优质服务。对于考虑是否与您开展业务的人来说，这可能是一个决定性因素。

但是，有时，您可能需要更多时间来彻底调查问题。在这种情况下，给出初步回复是完全可以接受的。感谢审阅者提请您注意此事，并让他们知道您正在调查此事。

对于示例响应，您可以说 “感谢您的反馈。听到您的经历，我们深表歉意，目前正在调查此事。我们会尽快回复您，提供更详细的回复。 

这样的回答让您有时间更深入地研究问题，同时让审阅者放心。

所以，下次收到负面评论时，请记住：不要等待。迅速行动，清晰沟通，并利用机会展示您业务的最佳一面。

3. 道歉和同情，即使没有错

负面评论可能很难接受，尤其是当您觉得自己没有做错任何事情时。但是，真诚的道歉可以大大缓解紧张局势并表明您对客户满意度的承诺。

所以，你想明确地为任何缺点道歉。不要在这个问题上跳舞——把它说出来。例如，清晰直接的“我们真的很抱歉延迟交付”承认了评论者的感受，并为建设性的对话打开了大门。

即使您没有错，道歉仍然具有强大的力量。这是关于同情心怀不满的客户的情况并承认他们的挫败感。在这种情况下说对不起不是承认错误行为，而是建立理解的桥梁。

您可能会补充说，“虽然我们努力提供最好的服务，但很遗憾您的体验没有达到该标准。我们在这里是为了把事情做好。

4. 提出问题以更好地理解

当面临负面评论时，提出问题可能会非常有帮助。它允许您验证情况的细节并更深入地了解出了什么问题。这种方法可以帮助您在得出结论或做出任何决定之前收集所有事实。

首先，以真诚的愿望联系审阅者，了解他们的体验。您还想提出开放式问题，鼓励他们更多地分享他们的担忧。在这里，你要先听去理解，而不是去回应。

例如，“您能告诉我们更多关于发生的事情吗？ “或”您在访问期间遇到了哪些具体问题？ 

这些问题表明您认真对待他们的反馈，并致力于找到问题的根源。

您还可以跟进，“您能详细说明一下您认为我们的服务中缺少什么吗？ “或”您认为什么会让您的体验变得更好？ 

这些问题不仅表明了您对解决问题的承诺，还邀请审阅者为可能的解决方案做出贡献。

5. 提供明确的行动方案

让买家知道您在收到他们的反馈后已经采取了哪些步骤。例如，“感谢您提请我们注意此事。自从阅读了您的评论后，我们已经对事件进行了内部审查，并与相关团队成员进行了讨论。

接下来，详细说明您将采取哪些措施来解决问题并防止将来出现类似问题。这种透明度让客户放心，您不仅在解决他们的具体投诉，而且还在努力提高整体服务质量。

你可以说，“为了解决这个问题，我们将对我们的员工进行关于 [特定问题] 的额外培训，我们正在修改我们的 [政策/程序]，以确保这种情况不会再次发生。

然后，考虑客户在您之前的互动中提出的任何建议。例如，“根据您的反馈，我们还在探索 [客户的建议]，因为我们相信这可以大大增强我们的服务。

6. 在其他地方继续对话

有时，处理负面评论的最佳方法是将对话转移到平台之外。如果评论需要更深入的讨论或涉及敏感细节，那么将对话转移到更私密的环境中是明智的。

要邀请客户离线继续对话，您可以说：“很遗憾听到您的体验，并希望进一步讨论。请通过 [您的联系方式] 与我们联系，以便我们更好地为您提供帮助。

有些事情太复杂或太个人化，无法在公开评论部分讨论。此外，将对话移出平台可以让您避免任何潜在的来回对话，这可能会使情况升级，让所有人都能看到。

确保您提供的联系方式是最新的，并保持您的线路畅通。

7. 让客户了解后续行动

一旦你解决了负面评论，对话就不应该就此结束。跟进客户是扭转客户体验的关键一步。这可以在您的初始回复中完成：“我们想让您了解我们为解决此问题而采取的步骤。您能否向我们提供您的首选联系方式？

有几个关键点需要跟进。首先向客户更新您立即采取的任何行动。“我们想让您知道，我们已经与我们的团队讨论了您的反馈，并实施了新的培训程序以防止这种情况再次发生。”

接下来，让他们了解任何长期的变化或改进。例如，“我们目前正在审查我们的政策，并将在未来几周内进行调整。我们会及时通知您我们的进展。

最后，在一段时间后，签到以确保客户对解决方案感到满意。

8. 邀请客户给您第二次机会

在您解决了客户的疑虑并采取措施解决问题之后，是时候伸出橄榄枝，邀请他们再次访问您的商店或尝试再次购买，为您的企业提供另一个机会。

提供优惠券或折扣可能是一个不错的姿态，但即使这是不可能的，仅仅保证更好的体验就足够了。您可以补充说：“我们保证您的下次访问会得到很大改善，我们很高兴有机会为您提供更好的服务。

就您而言，请确保您或其他代表已准备好在他们决定再给您一次机会时为他们提供帮助。将情况告知您的团队，以便他们提供最好的服务。示例响应：“如果您决定再次访问我们，请询问我或我们的经理 [姓名]。我们非常乐意亲自为您提供帮助，并确保一切顺利。

个人风格可以产生重大影响。它向客户表明，他们的满意度是重中之重，并且您致力于把事情做好。