今天，我们通过讨论漏斗底部来总结我们对关键网站指标的看法。最好的转化优化策略不会在购买时或您的团队完成交易时停止。全面优化必须包括你获得客户的能力和留住他们的能力。
谈到留存率，我们将要讨论的漏斗底部的两个关键指标是流失率和客户生命周期价值 (LTV)。我们将这些指标与我们在第一篇文章中学到的东西联系起来——特别是每次客户获取成本 (CPCA) 和每次潜在客户成本 (CPL)。（如果您错过了我们之前的业务指标帖子，您可以在这里赶上 第一部分 和 第二部分。）
虽然流失率和客户 LTV 不是您可以直接在 Google Analytics 中找到的数字，但它们对于了解您的业务模式的可持续性以及您的入站营销是否提供可靠的投资回报率至关重要。
流失率
如果您曾经更换过手机服务或更换过互联网服务提供商，那么您就已经成为订阅业务模型中所谓的流失率或流失率的一部分。简而言之，流失率是在设定的时间内离开或取消服务的用户百分比。
示例：对于 3 月份，您有 100 个当前订阅者。到月底，这些订阅者中有 20 人取消了他们的服务。在此示例中，您的总流失率为 20%。
流失率 (%)：失去的订阅人数 ÷ 月初的订阅人数。
在这种情况下，您需要在 3 月份获得至少 21 个新订阅者才能抵消损失。考虑这些订阅者的 CPCA 与订阅成本，您可以更清楚地了解您的订阅模式是否可持续。
从长远来看，如果您的客户流失率在几个月内不断增加，这可能表明您的利基市场竞争日益激烈或客户不满意——这两个关键领域都是为了让您的业务保持盈利而需要解决的。
客户生命周期价值
客户的终身价值计算起来比较棘手，需要一些历史数据才能准确估计。让我们回过头来看看本系列第一篇博文中的示例。假设 CPCA 为 5.00 美元，而销售产品的平均成本仅为 4.00 美元。从表面上看，这似乎是一个失败的提议，因为我们每获得一笔销售就会损失 1.00 美元。
但让我们更进一步，并假设平均而言，一位客户在一年内从我们的商店购买了 10 次商品，并且我们的业务在一年后不会看到很多回头客。在本例中，客户 LTV 为 40.00 美元——远高于用户获取所花费的 5.00 美元。如果我们能找到一种方法来鼓励更大的购买量或更频繁的购买，那么投资回报率就会进一步提高。
在讨论每个潜在客户的成本时，我们可以使用类似的方法。如果我们假设向新客户开具账单的平均项目成本为 1000 美元，并且客户至少为 4 个项目雇用我们，我们的客户 LTV 为 4000 美元。同样，利润远高于我们在第一篇文章中计算的每条潜在客户成本 5.00 美元或 6.25 美元的 CPCA。
解决客户保留问题
客户保留率低通常有许多根本原因。您将要调查的领域包括：
成本
虽然定价通常不是影响购买的唯一因素，但它可能是某些客户的决定因素。如果您仅在成本上竞争，那么只要竞争对手的价格低于您宣传的价格，就可以预期客户流失。
价值
价值可以是有形的，例如提供额外的产品或服务。它也可以是无形的——卓越的客户支持、更好的专业知识、更多的经验等。与竞争对手相比，您的客户如何看待您的产品价值可能会导致客户流失。
客户培育
您在销售后所做的事情与促成销售一样重要。Sears 和 ThinkGeek 等许多公司都提供激励措施，鼓励客户继续在其网站上购物。积分、会员福利、推荐的产品和服务——所有这些都可以让您与现有客户保持联系并鼓励新的销售。没有投资于您的品牌的客户更有可能在其他地方购物，从而导致保留问题。
