客户关系管理（CRM）和客户沟通管理（CCM）有许多相似之处，但它们在业务中都有不同的目的。
两者都专注于改善公司管理与客户关系的方式。它们还允许组织定制客户体验以满足他们的需求。尽管这两个选项都提供了许多好处，但重要的是要了解这些解决方案的工作原理以充分利用每个选项。
什么是客户关系管理？
CRM是一种专注于公司与客户之间关系的商业实践。
CRM旨在跟踪，组织和管理所有客户交互，这可能涉及从监控电话和电子邮件到将客户数据组织到中央数据库的所有内容。
许多企业使用 CRM 软件通过为他们提供与当前客户建立关系、识别新潜在客户和改进服务产品的工具来扩大客户群。
什么是CCM？
客户沟通管理是管理所有面向客户的沟通的做法，旨在为客户创造积极的体验和高水平的客户满意度。
CCM旨在管理客户沟通的所有内容和各个方面，从最初的联系到解决。这样，企业可以在每个阶段提供最佳的客户体验。
内容管理市场甚至已经达到 11 亿美元，因为它已成为组织不可或缺的一部分。虽然它仍然是一种较新的技术，但企业领导者开始认识到CCM在吸引新客户和留住现有客户方面的重要性。
它们有何不同？
客户沟通管理和客户关系管理是两个经常互换使用的术语，但它们的含义非常不同。
CCM和CRM是不同的，但它们通常需要澄清。
当客户遇到问题或疑问并希望与公司联系时，就会发生 CCM。这可能意味着直接发送电子邮件，在社交媒体上发布或在线发表评论。客户沟通管理是关于客户代表如何响应这些情况以减少客户流失。
另一方面，CRM是公司用来随着时间的推移管理客户的整体策略。这包括从他们如何收集数据到跟踪他们的满意度和营销他们的产品或服务的所有内容。
每个系统都有其优点。然而，通过将两者整合，公司可以更有效地增强客户体验并提供最佳投资回报。
企业为什么要使用CRM？
公司使用客户关系管理来改善与客户和潜在客户的关系，增强销售流程，降低成本并提高效率。这是一项有价值的投资。
事实上，CRM有很多方法可以增加收入：
在潜在的新客户成为客户之前识别他们。
它可以帮助组织了解其现有客户的需求和偏好，以提供更好的服务。
公司可以确定哪些营销工作是有效的，并通过有效的活动节省资金。
允许企业根据当前客户的反馈找到新产品或服务的机会。
尽管这一切的关键是了解数据的工作原理以及公司如何使用它来改善业务 - 否则，CRM对增长毫无意义。
事实上，一项调查显示，73%的公司表示他们的CRM在组织内部被破坏了。通常，每个部门都有自己的CRM系统，但孤岛使员工难以收集数据和增强客户体验。
为什么企业需要CCM？
CCM是任何业务战略的重要组成部分。合适的客户沟通管理工具可以帮助：
通过自动化手动流程和利用技术来降低成本。
通过更快地响应查询和问题来提高客户满意度。
深入了解客户的需求和偏好，以改进您的产品或服务。
在当今快节奏的数字世界中，企业必须找到掌握最新技术趋势的方法。这样，他们就可以满足客户不断变化的需求。
CCM 通过为企业提供跨多个渠道和媒体类型传递一致信息的能力来帮助企业做到这一点。
集成 CRM 和 CCM 的价值
毫无疑问，CRM系统是管理客户互动的好方法，但是当与CCM集成时，它们的效果会更好。
CCM 允许企业管理与客户的通信内容，无论是通过电子邮件、电话还是短信。与CRM集成时，公司可以在单个平台上跟踪这些交互。然后，他们可以深入了解客户的人口统计数据，使他们能够细分客户并高度个性化每次互动。
通过结合CRM和CCM，企业可以创造更好的客户体验和更多的销售机会。
使用正确的解决方案推动您的业务向前发展
组织一直认为CRM是其业务的宝贵工具。然而，商业领袖已经开始看到CCM的价值。通过实施这两种方法，公司可以确保他们获得可操作的见解，并在组织内创建以客户为中心的文化。
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