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如何回应负面在线评论
来源:南京网站制作 时间:2022-07-13 09:14:22

在线评论很重要,因此没有人想要获得负面评论也就不足为奇了。它很难阅读,并且可能会在公众眼中损害您的公司。不幸的是,它时不时地发生。有一些人决心确保世界其他地方知道他们的糟糕经历,并抓住机会发表评论。在这种情况下要做的重要事情是做出反应并尝试解决这种情况。

 
忽略差评只会让事情变得更糟,个人的反应也会大有帮助。事实上,在您联系后,人们甚至可能会因为您展示的出色客户服务而决定更改他们的评论。如果他们不改变它,你的回复仍然会产生影响,事实上,有 30% 的人表示他们根据是否回复这些类型的评论来判断本地企业。
 
虽然目标是获得更多正面的在线评论,但对负面评论的回应比以往任何时候都更加重要。继续阅读以了解如何以一种能够引起客户改变心意的方式回应负面评论。请记住,这一切都与客户服务和沟通有关。
 
负面评论的最佳实践
考虑整体
虽然一个人可能给您留下了负面评价,但您在回复时需要考虑整体。如果评论已经公开,您的回复将不仅针对客户,而且针对在线查看和阅读的每个人(包括未来的潜在客户)。当您以考虑整体的方式回复时,它可以让您向所有人展示您的公司致力于确保每个客户都满意。它有助于向潜在客户表明您并没有忽视您的客户,并且您希望积极确保它不会再次发生。
 
如果您是私下回复,请以同样的方式回复。确保客户了解您重视他们的反馈并希望进行更改以避免将来出现这种情况。强烈鼓励在评论上线之前私下回复,因为有时人们最终会在您的客户服务之后更改他们的评论。
 
保持乐观
在您的回复期间,请确保您花时间直接承认您的客户,并就他们的经历以及投诉的内容向他们真诚道歉。不管他们的评论是多么粗鲁或彻底伤害,始终保持积极态度。对客户发脾气绝不是一个可接受的答案,当它发生在负面评论的反馈期间,你会比简单地忽视它造成的伤害更大。事实上,人们会受到你处理情况的方式的影响,而不是人们一开始所说的话,所以无论他们的语气和可能对你的公司说什么严厉的话,都要保持乐观。
 
验证客户
如果您不知道做出差评的客户是谁,请务必验证他们的信息。这使您可以查看他们的具体情况,验证他们确实与您有业务往来,并针对他们的具体情况亲自解决他们的问题。了解客户是谁将帮助您找出解决问题的最佳行动方案。
 
验证客户后,请尝试在解决问题时使对话保持离线和私密。建立一个系统 ,让您在收到负面评论时收到通知,以便您可以立即采取行动并超越他们对客户服务的期望。
 
索取更多信息
如果验证没有为您提供通过专业知识解决问题所需的所有信息,请向客户询问更多信息。获得更多关于他们为什么会有这种感觉的细节是你如何进一步明确哪里出了问题。了解客户是真诚回应的第一步。很多时候,这可能是一个小误会,很容易解决,但没有沟通就不会发现。
 
提供解决方案
处理负面在线评论过程中最重要的一步是为问题提供解决方案或补救措施。您的目标是确保在您的互动之后,客户会满意地离开。根据您收集的有关其具体案例的信息提供解决方案。您可能会考虑提供额外服务,在他们下次购买时给予折扣,甚至退还部分费用。您决定做什么取决于您的业务,但如果客户非常沮丧/愤怒,那么承担经济损失可能是值得的。
 
当您提供客户认为公平的解决方案时,它可以让你们双方都以良好的方式结束对话,并且是不满意的客户和满意的客户之间的区别。
 
要求更新评论
如果您能够为客户提供他们同意的解决方案,请询问他们是否不介意更新他们的评论。当企业在客户服务方面加倍努力时,大多数人不会坚持他们最初的评论。如果公司以尊重和关心的态度与他们交谈,人们通常会花时间为您提供更新的评论。
 
实施系统
回应负面在线评论的最佳方式是在私人谈话中离线。不幸的是,当人们直接将评论发布到服务网站时,您没有机会这样做。建立一个 专注于处理负面评论的系统会在有人留下 3 分或更低分时提醒您。这使您可以在负面评论上线之前直接联系并处理它。这对于将负面评论变成正面评论有很大帮助。
 
不要忘记回应积极性
虽然许多企业都忙于回复负面评论,但也不要忘记花一些时间回复正面评论者。回应正面评价有助于促进沟通并提高客户忠诚度。在此处阅读有关如何在我们之前的帖子中获得更多正面评价的所有信息。

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